Поговорим сегодня об имидже небольшого среднестатистического салона красоты или парикмахерской и об имидже сотрудников как способе влиять на клиентов и на успешность бизнеса в целом. Ведь, как говорится, по одежке встречают.
Мы привыкли к тому, что прибыльность салона зависит от места его расположения, ценовой политики, ассортимента и качества предоставляемых услуг. Однако не менее важный фактор успеха — имидж салона в целом и обслуживающего персонала в частности. От того, каков внешний вид салона снаружи и внутри, от того, как выглядят и как ведут себя сотрудники, будет зависеть тип клиентов, которых это станет привлекать или, наоборот, отталкивать.
Самая распространенная ошибка — несоответствие уровня цен уровню сервиса и внешнему виду салона в целом. Все дело в закономерности: чем выше стоимость услуг и товаров, тем больше претензий и ожиданий со стороны клиентов; и наоборот: чем ниже цены, тем проще отношение посетителей. Вы же не ждете от продовольственного магазина-дискаунтера чего-то особенного? Спокойно покупаете всё самое необходимое по вменяемой цене, выстаиваете очередь в кассу и вновь возвращаетесь сюда за покупками, несмотря на то что уровень сервиса нулевой. Зато оказавшись в гастрономическом бутике, где можно купить деликатесы и обычные продукты по «заломным» ценам, — терпеть неприятные запахи, очереди, просроченный товар, хамство продавцов и кассиров вы не будете.
То же самое касается салонов красоты и парикмахерских, только есть особый нюанс: салон красоты — не магазин, а коммерческое предприятие в сфере оказания красивых услуг. Это означает, что большую часть времени, которое клиент проводит в салоне, он либо сидит, либо лежит. Отсюда следует, что одна из составляющих имиджа — комфорт, оцениваемый клиентом. Ведь времени у него достаточно и, сидя в кресле, он может много чего разглядеть.
На самом деле мне бы не хотелось сейчас описывать свои негативные наблюдения. В конце концов, как предприниматель я знаю, насколько трудно поднимать бизнес и как много мелочей и глобальных факторов могут повлиять на успех. И я прекрасно понимаю: по щелчку пальцев что-то резко изменить практически невозможно. Несмотря на это, предлагаю подумать о том, что способно улучшить имидж уже работающего предприятия.
Фирменный стиль
Задумывались ли вы когда-нибудь о своем корпоративном стиле? Фирменное наименование (название), визитка, конверты и бланки для писем, — это минимальный набор и первый шаг на пути формирования имиджа и лица фирмы, в котором отражаются ее философия и амбиции. А теперь сядьте спокойно и подумайте, кого может привлекать ваш фирменный стиль. Представим себе салон красоты с нестандартным названием «Зажигалка» (подобных названий не встречал, поэтому любые совпадения прошу не воспринимать как попытку рекламы). Какую категорию клиентов можно «зацепить» таким названием? Вероятно, старшеклассниц и студенток. По крайней мере, это та целевая аудитория, которая соответствует самому названию, и именно на данную категорию потенциальных клиентов имеет смысл ориентироваться при оформлении салона красоты, формировании меню услуг и ценовой политики. Для этого нужно потратить время на изучение целевой аудитории, узнать ее интересы, кумиров, любимые сериалы, моду и т.д. И уже отсюда черпать идеи для оформления салона и способа продвижения услуг. Естественно, что и персонал должен подбираться с учетом ключевых клиентов — целевой аудитории. Мастера должны уметь делать вечерние прически для выпускных вечеров, студенческих «экваторов» и креативные стрижки. И здесь важно найти свою фишку!
Интерьер
С названием разобрались. А как еще можно повлиять на имидж и стиль салона? По своему опыту и наблюдениям могу сказать, что комнатные растения придают уют любому помещению. Даже если вдоль стены проходит труба, оплетенная зеленой лианой, выглядеть она будет в сто раз лучше, чем просто труба. Я не призываю не тратить денег на ремонт, но если вы видите в арендованном помещении какой-то недостаток, который невозможно устранить, попробуйте обыграть его в интерьере и тем самым показать клиентам, что с творчеством у вас всё в порядке!
Очень позитивно и уютно воспринимаются изображения на стенах. Рядом с рабочим местом каждого мастера должны висеть все его грамоты и сертификаты, это повышает статус не только сотрудника, но и салона. Что касается плакатов и репродукций, важно понимать, какую смысловую нагрузку они несут. Однажды, посетив салон, который был назван фамилией очень известного художника, я с удивлением обнаружил, что внутри ничто не напоминает о нем.
Понимаю, оригиналы картин находятся в музеях и очень дорого стоят, но хотя бы качественные репродукции можно было развесить по стенам? Должна же быть какая-то связь с названием? А можно было бы пойти дальше и снабдить каждую репродукцию кратким описанием, как в музеях. Для чего это надо? Просто для того, чтобы показать клиентам: вы их любите и стараетесь для них.
Любой салон красоты должен быть зоной комфорта. Естественно, всем не угодишь, но все же ориентация на конкретную целевую аудиторию и соблюдение общих правил оформления обязательно сделают салон успешным. Какие они, эти общие правила?
Обратите внимание на площадь вашего помещения, в частности на рациональность и функциональность ее использования. Для удобства назовем рабочие места станциями: станция парикмахерских услуг, станция нейл-дизайна и маникюра, зона отдыха и ожидания и т.?д. Их желательно не смешивать в одном пространстве, но если это невозможно, то обозначьте границы либо специальными перегородками, либо витринами с сопутствующими товарами. Так вы придадите пространству динамику и подчеркнете границы зон комфорта для клиентов, которые пришли получить разные услуги. Однако убедитесь при этом, что не возникает ощущения тесноты. Комфортное для клиентов расстояние между «станциями обслуживания» должно варьироваться в пределах 1,8-3,5 м.
В оформлении интерьера используйте теплые тона, от которых не устают глаза. Допустимы орнаменты или декорирование насыщенными, яркими цветами, а самые проигрышные цвета для салона красоты — это серые, тусклые коричневые и другие темные тона.
Создайте зону комфорта в месте ожидания, предназначенном для клиентов. Это — ваша гостиная комната, где должны быть добротная мебель, цветы, светильники, журналы и/или книги, телевизор, кулер с водой. Только будьте осторожны при выборе мебели! Иногда клиент «проваливается» в слишком мягкое кресло, с которого потом еле встанешь, а чашечка кофе (вроде бы, хороший сервис) становится «пыткой», ибо когда проваливаешься в кресло — пить и что-то жевать крайне неудобно, да и выглядит это не очень…
Продумайте освещение в салоне. У рабочих мест мастеров оно должно быть ярким, а в зоне ожидания, солярии и спа-зоне свет может быть мягким, приглушенным.
Еще один немаловажный элемент комфорта — наличие кондиционера. В салоне красоты не должно быть очень жарко или очень холодно. А чистота в помещении и дезинфекция инструментов — вопросы, которые не обсуждаются.
Соблюдение этих правил обязательно сделает ваш бизнес более успешным и привлекательным для клиентов, потому что они обязательно увидят и почувствуют вашу заботу. Но какими бы крутыми ни были ваши кондиционеры и рабочие инструменты, все может испортить недоброжелательный персонал.
Визитная карточка
Первый человек, которого видит клиент, войдя в салон, — администратор. Он обязан встречать улыбкой всех, кто приходит к вам. Случаев, когда человек, открыв дверь салона, видит «кирпич» на лице встречающего сотрудника, полно. Это отталкивает и гасит любые чувства, эмоции и желания. Очень легко описать идеального администратора, но это будет совершенно фантастический персонаж. Здесь можно дать только одну рекомендацию — ищите приветливого и толкового сотрудника. Кстати, это касается и мастеров. Если вы чувствуете, что человек старается работать правильно, — мотивируйте его и повышайте его квалификацию. Если не чувствуете и не видите положительного потенциала в сотруднике — ищите замену и расставайтесь без сожаления.
Говоря об имидже мастеров и администраторов, нельзя не сказать о том, что они — составной элемент имиджа салона в целом. Персонал в значительной степени является визитной карточкой заведения. Конечно, можно всех одеть в одинаковую униформу: по крайней мере, футболка с логотипом салона вполне допустима. Но в целом достаточно того, чтобы все сотрудники выглядели опрятно и ухоженно; самое главное, чтобы одежда персонала не была слишком откровенной и вызывающей. Хотя если руки у мастера на месте, в салоне комфортно и клиент доволен результатом, то фривольности в одежде можно и простить.
